札幌で生活して初めて分かった現実が、良くも悪くもたくさんありました。北海道移住の失敗も後悔も現実の全てを書き残します!

セイコーマートの顧客満足度1位は大きなバイアスがかかっているからでは?

セイコーマートが、顧客満足度調査のコンビニエンスストア部門(2019年度)で1位になりました。

これで4年連続だそうですけど、本当にセイコーマートの満足度って高いのでしょうか?

そもそもの顧客満足度調査って、どんなものなんだろう?

そんなところを、まとめてみましたよ。

(最後に、セイコーマート自体に関する記事もご紹介してます)

顧客満足度調査とは

JCSI(日本版顧客満足度指数)と呼ばれているもので、サービス産業生産性協議会(SPRING)という産学官の組織が行っています。

顧客満足の原因・結果を含む6つの指標で指数化しているとのことで、満足・不満足の理由やその後の行動についてまで多面的な比較・分析を可能にしていると公表されています。

6つの指標

①顧客期待:事前に持っているブランド感など

②知覚品質:実際に利用した品質への評価など

③知覚価値:品質と価格の納得感・コストパフォーマンス

④顧客満足:満足の度合い

⑤推奨意向:他人へ肯定的に伝えるかどうか

⓺ロイヤルティ:再利用したいかの意向

調査方法

・日程:4月3日~4月29日(2019年)

・方法:インターネット

・実施対象者:1か月以内に2回以上利用する回答者を1企業・1ブランドあたり300人以上確保

・点数の付け方:21の設問への回答を100点満点で評価

調査の結果

2019年度

1位 セイコーマート 76.3点

2位 セブンイレブン 69.7点

3位 ミニストップ 68.1点

4位 ローソン 67.6点

※ちなみに、北海道にはミニストップがありません。

2018年以前

過去7回のうち6回、セイコーマートが1位を取っています。

ず~っと2位はセブンイレブンです(セブンは1回だけ1位)。

なぜ、こんなに点数が高いのか?

セイコーマートの今回の点数76.3点は、調査開始以来最高点だそうです。

その高かった理由は、サービス産業生産性協議会によると「昨年9月の胆振東部地震直後に多くの店舗を開け続けたことがブランド力アップにつながった」と言うことだそうです。

セイコーマートの広報によると「地域産品を使った商品を多く出し地域との連携を強めていることで満足感を感じてもらっているのでは」だそうです。

顧客満足度調査はバイアスかかり過ぎの理由

今回の記事のタイトルに「セイコーマートの顧客満足度1位は大きなバイアスがかかっているからでは?」と付けましたが、その理由を、ここにまとめます。

上記の調査方法やセイコーマートの点数が高い理由を見てピン!ときた方も多いでしょう。

回答者が北海道民ばかりだから!!

です。

セイコーマートは、北海道以外では、ほとんど店舗展開をしていません。

よって、セイコーマートを1か月に2回以上利用したことがある人なんて、北海道民かよほどの出張者しかいませんね。

そして、セイコーマートの広報が「地域との連携を強めていることで満足感を感じてもらっている」と言っている通りで、北海道民にだけ満足感を得てもらえれば、この満足度評価の評価点数は上がってしまうのです。

地元贔屓って、どこでもありますよね!!

特に北海道の女性は地元が好きで、札幌が好きで、北海道の各地から札幌に集まってきますよ。

まとめ

今回の調査に対して、セイコーマートに文句言っている訳ではありませんよ。

また、北海道民の北海道「愛」「贔屓」を悪く言うつもりも、さらさらありません。

問題なのは、調査方法ですね。

だから、バイアスがかかり過ぎ!というタイトルにしましたよ。

日本全国に展開していて、地元愛も贔屓も受けられないセブンイレブンと、名一杯(ほぼ全回答者から)受けられるセイコーマートでは、最初から調査の方法に不公平があります。

他のジャンルであれば、調査方法に問題はないのかもしれませんが、ことコンビニエンスストア部門に関しては、調査方法を変えないと、明らかに正当な調査結果は生まれてきません。

ま~セイコーマートの地震の時の対応をツイッターなどで「神対応!」と流れ、テレビニュースでも話題になったことも、ちょっと行き過ぎたセイコーマート贔屓でしたね。

普段のセイコーマートって、そんなに他コンビニよりも満足度高くないですよ!!

悪いとも言いませんが、良いという決定打もありませんよ。

もう少しセイコーマートのことを知りたいって方は、下の記事も読んでみてくださいね。

セイコーマートってどう?地震の時に神対応で有名になったけど実は・・・

札幌市におけるコンビニ4社の勢力図(シェア率)

セイコーマートのオリジナル商品(リテールブランド)の種類がすごいよ!

高橋優さんが北海道ロスとしてセイコマと言っていたけどセコマではないの?

「金葉祭」北海道大学のイチョウ並木のライトアップを観に行ってきたよ!

それではまた。。。